Hoe verloopt een externe audit?
Het spannendste aan een audit is meestal niet de audit zelf, maar dat niemand je van tevoren vertelt wat er gaat gebeuren. Hieronder staat het gewoon op een rij: wanneer je wat moet aanleveren, hoe zo'n gesprek verloopt, welke papieren op tafel komen en hoeveel tijd je krijgt om op bevindingen te reageren.
Wat er gebeurt voordat de auditor komt
De audit begint maanden voor de dag zelf. Ongeveer drie maanden voor de eerste auditdag vraagt de certificerende instelling de informatie op die het auditteam nodig heeft om zich voor te bereiden. In het algemeen moet die informatie twee maanden voor de eerste auditdag binnen zijn. Is er één stuk dat je nog niet af hebt, dan mag dat vaak worden nagestuurd, bijvoorbeeld als het nog in conceptvorm is. Vraag daar wel om, ga er niet stilzwijgend vanuit.
Lever je iets aan dat niet elektronisch is, op papier of op een stick, dan moet je dat in evenveel exemplaren aanleveren als er teamleden zijn. Voor een gezinshuis is dat meestal één auditor, maar check het.
Ongeveer drie weken voor elke auditdag krijg je de voorgenomen agenda. Daar staat in wanneer de auditor met wie wil praten, en bij welke normparagrafen dat hoort. Dat maakt de agenda het beste voorbereidingsdocument dat je krijgt: je ziet precies welke onderwerpen aan bod komen. Staat er iets op dat niet of moeilijk uitvoerbaar is, bijvoorbeeld omdat je medewerker die dag vrij is of een jeugdige die ochtend naar school moet worden gebracht, dan meld je dat per omgaande. Niet de dag ervoor.
Duurt je audit meer dan één dag, dan zit er bij een eerste certificering en bij de driejaarlijkse herbeoordeling minimaal drie weken tussen de eerste en de volgende auditdag. Dat is bewust zo: je kunt de verbeteracties van dag één dan al oppakken en laten beoordelen. Bij een eendaagse audit, wat voor een gezinshuis het gewone scenario is, geldt dat niet.
De auditdag zelf
Voordat de auditor met jou of je medewerker praat, heeft hij al uitgebreid met de leiding gesproken en zich verdiept in je handboek, je procedures en de andere documenten die voor zijn oordeel van belang zijn. Daarna gaat hij één ding onderzoeken: komt de feitelijke gang van zaken overeen met de manier waarop je hem hebt beschreven. Daarvoor vraagt hij inzage in verslagen van overleg, in rapporten en in registraties, en daarvoor praat hij met de mensen die het werk doen. Wie hij wil spreken, laat hij ruim van tevoren weten.
Hoe een interview verloopt
De auditor wil weten hoe het echt gaat in het deel van het werk waar jij mee te maken hebt. Je wordt niet overhoord, en foute antwoorden bestaan eigenlijk niet. Wel kan het gebeuren dat je even iets niet weet of je vergist. Om te voorkomen dat je daarmee het beeld van de audit verstoort, mag je altijd iets opzoeken in je handboek of procedures. Doe dat ook gewoon.
Het komt regelmatig voor dat iemand niet zijn hele verhaal kwijt kan, of dat de auditor meer of juist minder tijd aan een functionaris besteedt dan op de agenda stond. Dat komt doordat hij in eerdere gesprekken al genoeg heeft gehoord, of juist te weinig, of doordat de taken binnen de organisatie anders verdeeld zijn dan hij dacht toen het programma werd opgesteld. In een gezinshuis is dat laatste bijna de regel: één persoon is tegelijk directeur, kwaliteitsfunctionaris, personeelszaken en begeleider. Zeg dat gerust hardop aan het begin van de dag, dan hoeft de auditor het niet zelf te ontdekken.
Wat de auditor kan opvragen
Tijdens de interviews zoekt het auditteam naar bewijs dat je systeem aan de norm voldoet, geschikt is voor de wet- en regelgeving en werkt in de praktijk. Om de dag soepel te laten verlopen, is het belangrijk dat documenten en registraties makkelijk te vinden zijn. Dit zijn de stukken waar in elk interview naar gevraagd kan worden. De lijst is niet uitputtend en de namen die jij gebruikt kunnen anders zijn.
- Verslagen van overlegvormen
- Klachten en incidenten
- Input van interne audits
- Protocollen uit het kwaliteitshandboek
- Tevredenheidsonderzoeken (cliënt, medewerker, keten)
- Dossiers (cliënt, personeel, contracten)
- Jaarplan en directiebeoordeling
- Kwartaalrapportages
- Leveranciersbeoordeling
Per rol, en wat dat in een gezinshuis betekent
De auditagenda is opgebouwd rond functies. In een grote organisatie zitten daar vijf verschillende mensen achter. Bij jou waarschijnlijk één of twee. De rollen verdwijnen daarmee niet, ze komen alleen allemaal bij dezelfde persoon terecht.
| Rol op de agenda | Wat de auditor opvraagt | In een gezinshuis |
|---|---|---|
| Directeur | Jaarplan, directiebeoordeling, kwartaalrapportages, beleidsnotities | Dat ben jij. Een kwartaalrapportage hoeft bij jou geen managementrapportage te zijn: een korte terugblik per kwartaal op plaatsingen, incidenten en je doelen is genoeg, zolang je hem echt maakt. |
| Manager | Regioplan, jaarplan, opleidingsplan, productiecijfers en overzichten, verslagen van functioneringsgesprekken, RI&E | Er zit geen managementlaag tussen. Het opleidingsplan, de RI&E en het jaarlijkse gesprek met je medewerker of partner liggen bij jou, en de auditor stelt die vragen dus ook aan jou. |
| Personeelsfunctionaris | Personeelsdossiers, opleidingsplan | Ook jij. Per persoon een dossier: VOG, diploma's, referenties, contract, scholing. Vergeet jezelf en je meewonende partner niet, want die vallen er net zo goed onder. |
| Kwaliteitsfunctionaris | Planning en verslagen van interne audits, klachtenregistratie, BHV-plan | Meestal opnieuw jij, ook als je de interne audit door iemand van buiten laat doen. Een leeg klachtenregister is geen probleem, zolang je kunt laten zien hoe je klachten zou vastleggen als ze binnenkomen. |
| Medewerker primair proces | Registratie van kritische processen (medicatieverstrekking, termijnbewaking), verslag van de ontruimingsoefening, agressieprotocol, notulen van het teamoverleg | Dit is je dagelijkse werk in de woonkamer. Aftekenlijsten voor medicatie, de brandoefening die je met de jeugdigen hebt gedaan, hoe je handelt bij agressie, en het overleg dat je met je partner of medewerker voert. |
Voorbereiden zonder te gaan blokken
De beste voorbereiding is het hele jaar door actief met je werk en je organisatie bezig zijn. Wil je in de week ervoor toch iets extra's doen, dan zijn dit de drie dingen die het meest opleveren: loop de verslagen van je recente overleg nog eens door en ga na of de gemaakte afspraken zijn nagekomen, controleer of je belangrijke dossiers en registraties zijn bijgehouden, en kijk of je die gegevens ook echt ergens voor gebruikt. Doe dat samen met de mensen met wie je werkt, niet alleen.
Aan het eind van de dag
Auditoren doen onderzoek, ze vellen geen oordeel. Aan het eind van de audit presenteren ze een samenvatting van hun bevindingen aan de leiding. Zijn er tekortkomingen gevonden, dan kun je daarop reageren en waar nodig verbeteringen aanbrengen. Op basis van de bevindingen én van jouw reactie daarop beslist de directie van de certificerende instelling of je het certificaat krijgt. De auditor die bij je aan tafel zit, beslist dat dus niet.
Na de audit: reageren op bevindingen
Een bevinding heet in auditrapporten vaak een "feit". Meestal noteert een auditteam er een paar. Daar moet je op reageren, en die reactie weegt zwaarder dan de bevinding zelf.
Drie praktische dingen om te weten. Reageer niet in stukjes maar in één keer, op alle feiten tegelijk. Meld zelf dat je reactie klaarstaat, want de certificerende instelling krijgt daar geen automatisch bericht van en kijkt niet elke dag of er iets gereed is. En verwijs naar bestanden die je meestuurt met een ondubbelzinnige verwijzing in het rapport, zodat het auditteam niet hoeft uit te zoeken bij welk feit een document hoort. Is je eerste reactie niet afdoende en is er een tweede ronde nodig, dan brengt de instelling daar extra kosten voor in rekening.
Waarom de meeste reacties worden afgekeurd
Een reactie op een bevinding bestaat uit drie delen: een oorzaakanalyse, een omvanganalyse en de maatregelen die daaruit volgen. Bijna alle afgekeurde reacties struikelen over de eerste twee.
1. Oorzaakanalyse
Niet dezelfde afwijking in andere woorden, en niet het verhaal hoe het zover gekomen is. Je zoekt de factor die, als je hem wegneemt, ervoor zorgt dat de afwijking niet meer voorkomt. Zoek die factor bij voorkeur zo hoog mogelijk in de organisatie. "Vergeten" en "niet aan gedacht" zijn geen oorzaken.
2. Omvanganalyse
Ga na of dit of iets vergelijkbaars zich ook voordoet in andere dossiers, activiteiten of locaties, zodat duidelijk wordt hoe breed je verbeterplan moet zijn. Je mag concluderen dat het bij dit ene geval bleef, maar dan licht je toe hóe je dat hebt onderzocht.
3. Maatregelen
Die volgen rechtstreeks uit de twee analyses. Ze nemen de oorzaak weg én herstellen de gevolgen. Elke maatregel schrijf je SMART op, met een opleverdatum erbij.
Een voorbeeld uit een gezinshuis
Stel dat de auditor het volgende feit noteert: "In het dossier van één jeugdige ontbreekt de halfjaarlijkse evaluatie van het hulpverleningsplan."
- Oorzaak: het was een drukke periode, ik ben er niet aan toegekomen.
- Omvang: dit ene dossier.
- Maatregel: de evaluatie wordt alsnog gedaan.
Druk is geen oorzaak maar een omstandigheid; neem je hem weg, dan gebeurt het volgend jaar opnieuw. De omvang is niet onderzocht maar aangenomen. En de maatregel herstelt alleen het gevolg, zonder datum en zonder iets dat herhaling voorkomt.
- Oorzaak: we bewaken evaluatiedata nergens centraal. De termijn staat alleen in het hulpverleningsplan zelf, en dat document kijken we niet periodiek na. Daardoor is het opmerken van een naderende evaluatie afhankelijk van geheugen.
- Omvang: we hebben alle vier de lopende dossiers nagelopen op evaluatiedatum. Bij twee was de evaluatie op tijd gedaan, bij één stond hij over drie weken gepland, bij één ontbrak hij (het genoteerde feit). Het is dus geen incident maar een gat in onze bewaking dat toevallig één keer is uitgekomen.
- Maatregelen:(1) de ontbrekende evaluatie uitgevoerd en met de voogd besproken, uiterlijk twee weken na de audit; (2) de evaluatiedata van alle dossiers in één termijnoverzicht gezet, uiterlijk vier weken na de audit; (3) "termijnen dossiers" als vast agendapunt in ons maandelijkse overleg, vanaf de eerstvolgende keer; (4) drie maanden na de audit zelf een steekproef op twee dossiers om te controleren of het werkt, met de datum erbij.
Het verschil zit niet in meer woorden. Het zit erin dat je laat zien dat je hebt gekeken hoe breed het probleem is, en dat je iets verandert waardoor het niet opnieuw kan gebeuren. Meer over de bevindingen waar kleine zorgaanbieders het vaakst op vallen staat in de gids over audit-afwijkingen.
Alle termijnen op een rij
| Wanneer | Wat er dan moet gebeuren |
|---|---|
| Ongeveer 3 maanden voor de eerste auditdag | De certificerende instelling vraagt de informatie op die het auditteam nodig heeft om zich voor te bereiden. |
| Uiterlijk 2 maanden voor de eerste auditdag | Die informatie moet binnen zijn. Eventueel mag één stuk later volgen, bijvoorbeeld als het nog in conceptvorm is. |
| Ongeveer 3 weken voor elke auditdag | Je ontvangt de voorgenomen agenda, met de normparagrafen waarop wordt getoetst. Staat er iets in dat niet of moeilijk uitvoerbaar is, dan meld je dat per omgaande. |
| Minimaal 3 weken tussen de eerste en de volgende auditdag | Geldt bij een meerdaagse initiële audit en bij de driejaarlijkse herbeoordeling, zodat verbeteracties van dag één al beoordeeld kunnen worden. Niet bij eendaagse audits. |
| Direct na elke auditdag | Je mag meteen reageren op de afwijkingen die het auditteam heeft genoteerd. Je kunt met het team afspreken dat het daar tussentijds op terugkomt. |
| Binnen 4 weken na de laatste auditdag | Heb je al een certificaat, dan reageer je binnen die termijn in het online auditrapport. |
| Binnen 3 maanden na de laatste auditdag | Kritische feiten moeten aantoonbaar en volledig zijn opgelost, met overtuigend bewijs. Lukt dat niet, dan is het certificaat in gevaar. |
| Binnen 3 maanden | Je verbeterplan moet erin voorzien dat alle afwijkingen en hun gevolgen organisatiebreed zijn hersteld en dat herhaling wordt voorkomen. |
| Binnen 6 maanden na de eerste auditdag | Bij een eerste certificering moet de hele audit, inclusief de beoordeling van je verbeteracties, zijn afgesloten. Lukt dat niet, dan wordt je systeem opnieuw beoordeeld, met extra kosten. |
| Uiterlijk op de einddatum van je certificaat | De driejaarlijkse herbeoordeling moet volledig afgerond zijn, inclusief de verlenging van de certificatieperiode. Begin je er te laat aan, dan worden de reactietermijnen korter. |
Termijnen zoals het Keurmerkinstituut ze hanteert voor systeemaudits. Andere certificerende instellingen kunnen afwijken.
Bronnen
De termijnen, de documentenlijsten en het model van oorzaak, omvang en maatregel in deze gids komen uit drie voorlichtingsbladen van het Keurmerkinstituut, in eigen woorden weergegeven:
- Keurmerkinstituut, Doorlooptijden en reactietermijnen bij systeemaudits (PO02h, 2021)
- Keurmerkinstituut, Als u wordt geïnterviewd bij een audit, met de bijlage Toegang tot informatie tijdens interviews (PO03e, 2014)
- Keurmerkinstituut, Reageren op de bevindingen van systeemaudits (PO02g, 2014)
Alles klaar hebben liggen als de auditor belt
Het lastige aan die informatie-uitvraag twee maanden vooraf is niet de vraag, maar het bij elkaar zoeken. ISO Assist houdt je documenten, je jaarcyclus, je klachten en incidenten en je personeelsdossiers op één plek bij, het hele jaar door. Als de uitvraag komt, stuur je door wat er al ligt.